Внедрение и сопровождение IP-телефонии

Крупнейший государственный оператор Тайваня Chunghwa Telecom обвиняет VoIP в снижении доходов     от международной телефонной связи. Эта тенденция имеет место быть во всем мире, поскольку     пользователи все чаще прибегают к услугам IP-телефонии, которые стоят совсем мало или вообще     бесплатны.     

NetworkWorld    

 В современных условиях быстрое наращивание объемов бизнеса компании за счет расширения филиальной сети, слияний и поглощений приводит к тому, что телекоммуникационная инфраструктура предприятий представляет собой множество разнородных УАТС и телефонных систем. Это делает актуальной задачу по переходу на унифицированные коммуникации.

Внедрение IP-телефонии в компании как неотъемлемой части унифицированных коммуникаций повышает эффективность ведения бизнеса и позволяет осуществлять многие операции, невозможные в случае применения традиционной телефонии.

 I. Предлагаем рассмотреть возможность модернизации вашей телефонной сети в рамках перехода на IP-телефонию.

Использование IP-телефонии позволит выйти на качественно иной уровень решения технических, сервисных и маркетинговых задач вашего бизнеса в области коммуникаций.

 С помощью IP-телефонии вы сможете решить следующие задачи:

• сокращение затрат на междугороднюю и международную связь;
• cнижение издержек на построение, эксплуатацию, модернизацию и техническую поддержку телекоммуникационной инфраструктуры;
• возможность построения единой, многофункциональной, отказоустойчивой телекоммуникационной платформы на базе корпоративной IP-сети;
• сокращение расходов на каналы связи за счет повышения возможности использования современных приложений, использующих преимущества интеграции голоса, видео и данных в рамках единой телекоммуникационной инфраструктуры;
• обеспечение максимально эффективного использования каналов связи для совместной передачи голосового трафика, трафика данных и трафика видео приложений.

 А так же:

•  Маршрутизация входящих/исходящих телефонных вызовов по любому алгоритму;
• Подключение к разным операторам связи (местной, междугородней и международной), что позволит оптимально выбрать маршрут  исходящих вызовов, исходя из стоимости и качества услуг связи;
• Офисная АТС:

• Возможность задействовать стандартные функции IP-телефонов:
  -“Не беспокоить” 
  - “Отошел” 
  - “На месте” 
  - “Свободен” 
  -“Переадресация”
• Объединение удалённых офисов, что делает бесплатными или значительно снижает затраты на телефонные вызовы между офисами.
• Выбор телефонных аппаратов в зависимости от требуемого функционала. Например: видео телефон, IP-телефон с гарнитурой, программныйIP-телефон.
• Построение CRM, напрямую интегрированной в вашу телефонную сеть.

Например, по автоматически определенному номеру входящего звонка система может оперативно предоставить менеджеру информацию о клиенте, о его контракте и об истории взаимодействия с компанией. Кроме того, при необходимости можно записать телефонный разговор, поместить эту запись в «личное дело», направить ее в другой отдел компании или другому сотруднику, снабдив текстовым комментарием.

Следует также иметь в виду, что IP-телефония — это не просто альтернатива обычной телефонии. Актуальность развития решений IP-телефонии обусловлена не только возможностью снижения затрат на телефонные переговоры и техническое обслуживание инфраструктуры (хотя и это, безусловно, имеет значение). В стратегическом плане IP-телефония является единой технической платформой, которая позволит объединить решения для передачи данных и голоса, а также для обработки и последующего использования этой информации во всех бизнес-процессах. Таким образом, развитие IP-телефонии в определенном смысле является средством повышения производительности труда и развития бизнеса.

В обозримом будущем IP-телефоны перестанут быть аналогами обычных телефонных аппаратов. На основе IP-телефонов будут строиться CRM-системы нового поколения, создаваться системы корпоративных баз знаний, а в итоге произойдет интеграция всех информационных сервисов — электронной почты, видеоконференций и телефонии — в единую коммуникационную услугу, которая сможет удовлетворить коммуникационные потребности корпоративного клиента любого масштаба — от мелких и средних предприятий до крупных корпораций. 

Этапы модернизации вашей телефонной сети:

1.       Аудит телефонной и локальной сети. По результатам:

2.       Анализ бизнес-процессов и документов в сфере коммуникаций компании.

3.       Определение стратегических и тактических задач, реализуемых в рамках оптимизации коммуникационных процессов компании при  переходе на IP-телефонию.

4.       Переход на IP-телефонию:

В процессе данных работ мы так же возьмем на себя:

 II.      Создание контакт-центра.

 Следующим шагом в процессе развития сервисных и технических преимуществ вашей компании рекомендуемым шагом является создание корпоративного контакт-центра (Call-центра), если не выбран вариант передачи этого функционала профессиональному аутсорсинговому Call-центру.

С помощью мультисервисных IP-сетей можно создавать такие комплексные сервисы, как центры обработки телефонных звонков — call-центры, представляющие собой программно-аппаратный комплекс, который позволяет в автоматическом режиме обрабатывать значительное количество входящих телефонных звонков (например, проводить статистический анализ в ходе телефонного голосования), а также реализовывать доставку исходящих голосовых сообщений большому числу абонентов.

При построении call-центров используются технологии как традиционной, так и IP-телефонии (Computer-Telephony Integration), что позволяет в рамках отдельного предприятия интегрировать информационные ресурсы и обеспечить быстрый доступ к базам данных и средствам коммуникаций. Основная область применения call-центров — обеспечение автоматизации работы различных служб предприятий и создание единого информационного пространства с целью эффективного использования CRM- и ERP-систем.

 Функциональные возможности контакт-центра:

• организация обработки вызовов в порядке очереди;
• интеллектуальная маршрутизация вызовов;
• интерактивное голосовое меню IVR (Interactive Voice Response);
• взаимодействие с базами данных;
• возможность интеграции с бизнес-приложениями (например, CRM-системами);
• CTI-интеграция (всплывающие окна);
• автоматизация исходящего обзвона;
• предоставление отчетности по вызовам и по операторам как исторической, так и в режиме реального времени;
• управление качеством обработки вызовов;
• мониторинг работы операторов;
• предоставление отчетов и маркетинговой информации;
• обработка части вызовов без участия операторов;
• интеграция с системами записи телефонных разговоров,  web-сайтом.

 Преимущества внедрения контакт-центра:

• снижение себестоимости обработки вызовов;
• простота администрирования рабочих мест операторов;
• снижение времени ожидания и обработки одного вызова;
• возможность выбора альтернативного канала связи (электронная почта, факс, чат);
• избавление клиента от необходимости повторять одну и ту же информацию при повторных звонках и переключениях на других сотрудников;
• гарантированный дозвон клиентов;
• приоритетная обработка вызовов от VIP клиентов;
• единый номер телефона по всем вопросам;
• автоматизация исходящего обзвона клиентов.